Kommunikation in digitalen Zeiten

Gestern musste ich eine nationale Firma anrufen. Nach den heute üblichen Vorgaben («drücken Sie bitte die 1» usw.) und nach einer längeren Wartezeit kam die Ansage, dass ich mit einer digitalen Assistentin verbunden würde.
Eine freundliche, aber monotone Computerstimme forderte mich nun auf, mein Anliegen zu formulieren.
Ich bemühte mich, in einfachen und klaren Worten meine Fragen zu stellen. Anscheinend gelang mir dies nicht so gut, denn die Computerstimme wiederholte ihre erste Ansage – im genau gleichen Wortlaut und im genau gleichen Ton.
Deshalb kürzte ich meine diversen Fragen auf eine einzige Frage und versuchte es erneut. Anscheinend verstand sie.
Nun wollte sie meinen Namen, mein Geburtsdatum und meine Adresse wissen.

Auch hier sprach ich laut, langsam und deutlich. Leider verstand sie meine Worte nicht. Stattdessen kehrte die Computerstimme zum Anfang zurück und forderte mich im gleichen Tonfall und mit den gleichen Worten wie zu Beginn erneut auf, mein Anliegen zu formulieren ...

Natürlich war ich genervt. Ich kann zwar nachvollziehen, dass überall gespart werden muss. Computerstimmen sind leider günstiger als Menschen. Aber wenn ich mich schon mit Maschinen unterhalten muss, so erwarte ich eine gewisse Professionalität.

Das Vorgehen zeigt mir, welche Probleme es gibt, wenn Menschen mit Computern kommunizieren müssen. Gerade Sprachprogramme sind meiner Meinung nach noch weit davon entfernt, sinnvolle Kommunikation zu ermöglichen.
Denn Computer denken nicht; sie sind im wahrsten Sinne dumm. Sie spüren auch nicht, was ich mitteilen will, sondern folgen einfach ihren vorgegebenen Programmen.

Auch das Vorgehen der Firma hat mich enttäuscht. Ich darf als Kunde erwarten, dass ich mit Menschen sprechen kann, die mein Anliegen verstehen. Menschen, die mit mir kommunizieren. Menschen, mit denen ich einen echten Dialog führen kann. Und die mir am Schluss Antworten auf meine Fragen geben und Lösungen für meine Anliegen aufzeigen.

Deshalb gilt für mich immer mehr der Grundsatz: Lieber real als digital!

Kommunikation heisst für mich, eine menschliche Beziehung aufzubauen.
Eigentlich ist es ja so leicht. Ein freundliches Wort beim Brotkauf beim Bäcker. Ein kurzes Gespräch beim Metzger. Und wenn ich im Wartezimmer eines Arztes warten muss, rede ich mit den anderen Wartenden, statt aufs Handy zu starren.

Ich bin überzeugt, dass der zunehmende digitale Übergriff auf unsere menschliche Kommunikation unserem Zusammenleben schadet.

Denn wir Menschen sind soziale Wesen. Sprache wurde seit dem Beginn der Menschheitsgeschichte genutzt, um uns persönlich auszutauschen. Diese Errungenschaft sollten wir nicht den Computern überlassen.

Übrigens: Nach etlichen weiteren erfolglosen Versuchen bei meinem Anruf hat die Computerstimme aufgegeben und mich mit einem menschlichen Berater verbunden. Der konnte mein Anliegen problemlos sofort lösen.

Mein Fazit – einmal mehr: Menschen sind kommunikativ sehr viel besser als Computer. Das wird zum Glück auch so bleiben.

MARTIN MUERNER

MARTIN.MUERNER@GMX.CH

KLEINE GEDANKEN ZUR GROSSEN ZEIT – Kommunikation in digitalen Zeiten

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